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工作標准及工作人員服務規範
(一)服務熱線管理制度
1.工作要求
(1)“熱線”電話鈴響,熱線服務員須迅速接聽電話,並用普通話、廣州話回答“您好,‘一汽友愛服務熱線’爲您服務”。
(2)遇乘客咨詢乘搭車輛問題,要熱情解答,指導乘客乘搭一汽公司的線路。
(3)耐心聽取乘客的意見或建議,做好記錄。並盡量讓乘客留下電話號碼(或地址),以便聯系和回複處理。
(4)對來電投訴或上訪的乘客,要熱情接待。對情緒激動的乘客,要以耐心、平和的態度,聽取事件的原因及其要求。
(5)對因由員工的過失給乘客帶來的不便,要誠懇地向乘客道歉,並代表企業對乘客的投訴表示歡迎,以友愛真誠使乘客感到服務熱線是體現一汽公司的服務宗旨:乘客至上,服務第一。
(6)對因乘客誤會而發生的投訴,亦要表示誠懇的歡迎,有理、有利、有節地作解釋,消除誤會。決不能認爲自身沒有過錯,而責備乘客。
(7)對乘客投訴的問題比較複雜,而一時不易掌握實情,不要莽下處理意見,要先安撫乘客,認真記錄相關的情況,並將答複問題的日期告知乘客,一定要履行承諾,做到事事有答複,件件有回音。
2.業務要求
(1)熟悉情況。全面掌握本公司各線路途經站及頭班車、末班車的時間。熟悉市內主要遊覽景點、娛樂場所;熟悉我市各公交線路行經路線和其它公交公司的聯系電話。要熟悉乘車規定和了解道路臨時管理措施,及時、准確、有禮地解答乘客咨詢。
(2)善于處理。熱情耐心聽取乘客反映的情況和要求,認真做好投訴記錄,妥善處理員工和乘客之間的服務糾紛,及時轉送有關部門處理,督促有關部門在規定期限內答複乘客,並向領導彙報相關情況。
(3)主動收集。對乘客的建議,尤其是與公司生産經營有關的信息要做好記錄,及時向有關部門反映,以便改進管理和回複乘客。
(4)健全檔案。將已處理完結的材料收集齊全、分類整理、歸檔保存,爲日後查詢、考評提供方便和依據。
(5)遵守紀律。當班期間提前5分鍾到崗或交接班,按要求接聽電話;使用文明語言;嚴格執行“友愛服務熱線”的工作要求;接聽電話、記錄情況以及處理糾紛,不得有徇私行爲。
(二)駕駛員、站務員的工作標准和服務規範。具體見第五點“向社會承諾的服務事項、標准、違諾責任及處理辦法”。

廣州市公共汽車(電車)文明服務公約
要熱情待客,不要粗言冷語。
要車容淨潔,不要積留垃圾。
要空氣清新,不要混濁異味。
要駕駛平穩,不要急起急刹。
要文明行車,不要追逐搶道。
要勤查勤檢,不要病車上路。
要誠信守時,不要拖時誤班。
要規範進站,不要亂停亂靠。
廣州市出租汽車文明服務公約
要文明用語,不要粗言惡語。
要規範著裝,不要儀容邋遢。
要誠實守信,不要繞道議價。
要熱情服務,不要拒載挑客。
要禮讓行車,不要亂穿亂插。
要車容整潔,不要髒舊殘破。
要拾金不昧,不要見利忘義。
要空氣清新,不要車內吸煙。
投訴和監督
一汽巴士服務熱線:87763773
地址:東湖路26號
郵政編碼:510080
市 交 委 服 務 熱 線:96900
廣州市一汽巴士有限公司